专访平安健康CEO李斗，深度解析居家养老服务

怀瑾握瑜

　　随着中国社会老龄化程度的加深，居家养老服务逐渐成为社会关注的焦点。中国平安自2021年起开始构建居家养老服务，并于2022年推出服务品牌“平安管家”，经过两年多的实践，已经取得了显著成效。平安健康董事长兼CEO李斗在接受采访时表示，随着行业的发展，居家养老服务的上下游供应商意愿明显增强，科技创新也持续为养老服务注入新动力。
　　李斗指出，过去养老服务供应商对老年客户的需求理解不够深入，服务标准化程度低，导致供需错配问题突出。然而，随着平安与头部供应商的紧密合作，以及AI等先进技术的应用，这些问题正在逐步得到解决。目前，平安居家养老服务平台已经整合了众多优质供应商，通过精准识别老年客户的需求，提供个性化、专业化的服务。
　　需求与供给错配，平安寻求解决之道
0 x* r2 c/ ]' M  L+ ^! f2 i9 P　　在谈到居家养老行业的痛点时，李斗坦言需求和供给上的错配是目前最大的挑战。他表示，老年人群体的需求具有潜在性、分散性等特点，而现有的养老服务往往难以满足这些需求。为了解决这一问题，平安强调平台整合能力的重要性，通过整合上下游供应商资源，将散点需求整合起来，形成标准化的服务产品。
( I" D7 P/ W4 D5 o# s1 J3 z( o　　为了确保产品的标准化和专业化，平安与北大康复医院、中华康复医学会等机构合作，共同制定了到家护理28个产品的标准化流程。同时，平安还注重服务的可视化和标准化，通过系统记录服务过程，确保服务质量和双方权益。
　　推出“护联体”与“住联体”，提升服务效率
2 Y! N2 B5 e3 h　　为了进一步提升居家养老服务的效率和质量，平安于2023年10月推出了居家养老“护联体”，并在2024年3月接力推出了“住联体”。这两项服务将个性化的服务专业化、可视化，不仅提高了服务的专业性，还增强了服务的可感知性和可追溯性。
　　以“护联体”为例，当老年客户反映腰肩疼痛时，平安管家会根据客户档案派出北大医院康复认证的护理师上门服务。护理师会按照标准做好全身评估，甚至居住环境的评估，确保找到问题的根源并提供有效的解决方案。同时，服务过程会通过系统记录并传达给老人及其子女，确保服务的透明度和可信赖度。
　　谈到未来发展，李斗表示，“平安正在做的事情对两大漠视群体的价值是非常明显的，短期内我们有了做这些事情的坚定信心，未来大家可以看到的效果更加明显。”

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